Mikäli kaipaat nopeasti ja pysyvästi lisää potkua personal training-liikevaihtoosi, niin joudun tuottamaan sinulle pettymyksen; ei ole olemassa taikatemppua tämän yhdistelmän toteuttamiseen. Kyse on pitkäjänteisestä toiminnasta, jossa asiakkuuden tulee olla keskiössä.
Itse olen jakanut asiakaspolun toteuttamisen neljään vaiheeseen.
1.Innosta
Tutustu huolella asiakkaasi taustatietoihin, jotta voit tuottaa lisäarvoa hänen kaipaamiin osa-alueisiin. Mikäli asiakkaasi on kokenut maratoonari, jota vaivaa juoksijan polvi, niin häntä tuskin kiinnostaa valmennussuhteen perusasioiden kertaaminen. Hänen silmänsä alkavat loistamaan, kun kerrot kuinka te lähdette yhteistyössä hoitamaan ja kuntouttamaan syntynyttä rasitusvammaa sekä ennaltaehkäisemään sen toistumista – näin hän pääsee takaisin täysipainoiseen harjoitteluun ja juoksemaan sen maratonin alle 2:45 tavoiteaikaansa.
Keskity todelliseen läsnäoloon asiakkaan kanssa ensimmäisestä tapaamisesta viimeiseen tapaamiseen saakka. Kuuntele, kuuntele ja puhu vasta sitten – kaksi korvaa ja yksi suu. Olipa keskustelun aiheena sitten vaipan vaihto tai uuden työpaikan löytyminen, niin nämä ovat molemmat tärkeitä asioita asiakkaallesi, jos hän on ottanut aiheet puheeksi kanssasi. Positiivinen ja innostunut asenteesi tarttuu toiseen ja synnyttää innostumista sinulle tärkeitä asioita kohtaan.
2. Kauppa
Kuluttajakaupassa asiakas haluaa tulla hurmatuksi ja hän etenee tunne edellä kauppaa tehdessä. Mikäli olet skipannut vaiheen yksi, niin hurmaaminen on kovan työn takana ja kaupan clousaus saattaa jäädä haaveeksi. Yritysmyynnissä puolestaan ongelmanratkaisu on keskiössä.
Toteuta myyntitilanne aina rauhallisessa tilassa ja varaa siihen riittävästi aikaa.
Keskeistä on osallistaa asiakas myyntiprosessiin. Tämä onnistuu parhaiten kysymysten avulla. Selvitä ensin asiakkaan nykytilanne ja hänen tarpeensa/tavoitteensa. Tämän jälkeen yksilöi haasteet/ongelmat, jotka teidän tulee taklata tieltä päästäksenne päämäärään. Get into your information to educate yourself simple fact top 10 online casino australia. Pyri viemään ongelmanratkaisu konkreettiselle tasolle välittömästi.
Mikäli asiakkaalla on ongelmana löytää aikaa liikunnalle, niin avatkaa yhdessä kalenterinne ja alkakaa kalenteroimaan liikuntasuoritteita asiakkaan kalenteriin – jos siellä seuraavat pari viikkoa tukossa, niin kolmannelta viikolta alkaakin sitten löytämään vapaita rakoja.
Jos taas ongelmana on motivaation puute yksitoikkoisen saliharjoittelun takia, niin nappaa asiakas kainaloosi ja menkää salin puolelle kokeilemaan muutamia innovatiivisia testiliikkeitä esimerkiksi Kinesiksellä tai TRX:llä, joiden lomassa pääset esittelemään asiantuntemustasi liikkeiden ohjaamisen osalta.
Sen jälkeen, kun olet hurmannut asiakkaan niin viimeistele kauppa.
Yksi hyvä tapa on esittää kysymys; ‘Miltä sinusta/teistä tuntuisi lähteä tekemään yhteistyötä kanssani ?’. Uskalla haastaa asiakas tekemään päätös. Mikäli myynti-ikkuna aukeaa, niin älä enää päästä sitä sulkeutumaan. Tarjoa kattavasta palveluntarjonnastasi kahta asiakkaalle parhaiten soveltuu palvelukokonaisuutta perusteluiden kera ja sen jälkeen anna hänelle rauha tehdä lopullinen päätös. Odota, odota ja vastaa tarvittaessa. Asiakkaan tehtyä päätöksen pyydä nimi paperiin.
Muista, että et ole myymässä tupakkaa tai alkoholia vaan hyvinvointia – maailman parasta tuotetta. Kummallekaan ei pitäisi syntyä osto- tai myyntikrapulaa kaupan päätteeksi.
3. Toimitus
Moni kokee, että kakkosvaiheen päätyttyä kauppa on valmis. Todellisuudessa vaiheet yksi ja kaksi ovat lämmittelyä ja todellinen kaupankäynti käynnistyy vasta niiden jälkeen. Uskallan väittää, että muutaman päivän intensiivisellä valmennuksella kahdeksan henkilöä kymmenestä pystyy myymään hyvällä konversiolla personal training-palveluita. Mutta kuinka moni saa myytyä heille palveluita yhä uudelleen ja luomaan kestäviä sekä pitkäaikaisia asiakassuhteita?
Huolehdi aina siitä, että asiakas saa palvelun sovitun mukaisena. Älä siis lupaa enempää myyntitilanteessa, kuin minkä pystyt tuottamaan. Panosta palvelusi laatuun. Älä ole koskaan myöhässä tapaamisesta ja kun olet paikalla niin pidä huoli, että olet myös henkisesti paikalla – hymy, läsnäolo ja innostus.
Kehitä jatkuvasti osaamistasi, sillä mikäli ammattitaitosi polkee paikallaan, niin muut palveluntarjoajat menevät sinusta vasemmalta ja oikealta ohitse. Ulospäin se näyttää siltä, että menet itse taaksepäin. Mikäli sinusta tuntuu kolmen kuukauden intensiivivalmennusjakson päätteeksi, ettei sinulla ole mitään uutta annettavaa asiakkaallesi, niin mene seisomaan viideksi minuutiksi peilin eteen ja yritä löytää vastaus ongelmaan peilin kautta. Hyvä avauskysymys itsellesi siinä seisoessasi voisi olla; ‘Millä tavoin sinä olet kehittänyt omaa osaamistasi viimeisen kolmen kuukauden aikana ?’.
Pyri aina ylittämään asiakkaasi odotukset tarjoamalla hänelle hieman enemmän. En tarkoita tällä ilmaisia treenikertoja sovitun päälle, vaan huomionosoituksia jolla näytät asiakkaalle, että todella välität hänestä. Muista häntä syntymäpäivänä pienellä henkilökohtaisella lahjalla tai jos hänellä on ollut pitkä sairastelukausi päällä, soita hänelle henkilökohtaisesti ja toivota pikaista paranemista. Välittämistä ja läsnäoloa.
4. After sales
Luokittelen keskeisiin after sales-prosesseihini jälkihoidon, tukipalvelut ja uudesta kaupasta huolehtimisen.
Jälkihoidon keskiössä ovat asiakastyytyväisyyskyselyt. Niiden avulla pystyn seuraamaan palveluni laadun kehittymistä ja osallistamaan asiakkaani palveluideni tuotekehitysprosessiin. Tämän lisäksi niiden yhteydessä on erittäin kätevää kerätä asiakassuosituksia (= liidejä) olemassaolevalta asiakaskunnaltani.
Tukipalveluihin tulisi kuulua jossain laajuudessa puhelin- ja sähköpostituki. Asiakkaan tulee tietää miten ja milloin hän voi tavoittaa sinut, jos hätä iskee päälle syystä riippumatta. Kyse voi olla esimerkiksi laskutuksesta tai yllättävästä vammasta. Mitoita tukipalvelut vastaamaan resurssejasi ja palvelusi hinnoittelua sekä informoi niiden toteutus selkeästi asiakkaalle.
Hyödynnä toiminnanohjaus- ja asiakashallintajärjestelmää, jotta pystyt seuraamaan ennakoivasti laskutuksesi kertymistä ja asiakkuuksiesi elinkaaria. Yksinkertaisimmillaan hyödynnät itsetehtyä exceliä, mutta suosittelen käyttämään ammattimaisempia järjestelmiä. Niiden kulut ovat marginaalisia suhteessa niiden kautta saatuun hyötyyn.
Mikäli tiedät, että asiakkkuus on menossa katkolle toukokuun toisena päivänä, niin vappuna voi olla myöhäistä soitella asiakkuuden jatkosta asiakkaan perään. Pääsiäiseen mennessä olisi pitänyt olla jo nimi paperissa jatkosopimuksen osalta.
Loppupelissä kyse ei ole missään nimessä ydinfysiikasta, vaan maalaisjärjestä ja nöyrästä kovasta duunista. Mitään ei saa ilmaiseksi, mutta jokaisella koulutetulla personal trainerillä on mahdollisuus menestyä. Kyse on siitä, että kuinka tosissaan haluaa menestyä. Pallo on sinulla.
Nyt vain kauppoja hieromaan ja testaamaan vinkkejä käytännössä!
Mikko Nummenmaa
wellness expert
PS: Liity uutiskirjeeni tilaajien joukkoon ja saa uudet blogit jatkossa suoraan emailiisi.
